Que os angolanos são ricos em virtudes, isso até é indiscutível. Mas que ainda têm debilidades em lidar com o cliente, é uma questão que se evidencia cada vez mais, muitas vezes constituindo vergonha colectiva. Falar da relação entre quem procura e quem oferece serviços é sempre um assunto polémico, como se veio a confirmar no debate do programa radiofónico “Viver para Vencer”, sob o tema “As Atitudes dos Atendedores Públicos e os Direitos do Consumidor”, na penúltima 3ª de Fevereiro.
Para o cidadão Luís Xavier, Benguela, em instituições públicas (como escolas e hospitais), a carência económica do profissional motiva o mau atendimento, “porque o enfermeiro saiu de casa e deixou as crianças sem nada e maltrata os pacientes. Temos visto que uma pessoa vem com um doente e mandam esperar tanto tempo e, por fim, muitas pessoas morrem”. Por ouro lado, (o atendimento) “principalmente no comércio, é mau!”. Não se respeitam os direitos do consumidor, já que “o cliente por mais que compre um produto expirado ou então podre, já não pode fazer devolução”. Aliás, a expressão “não aceitamos devoluções” tornou-se cartão de visita de muitas lojas, normalmente bem estampada em letreiro ou expressa na factura.
Mas “isto é contra a lei” e está ser combatido, segundo defende Feliciano Ndele, responsável do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Inadec). “Fazemos inspecções nas lojas e armazéns e onde encontramos estas prescrições, retiramos automaticamente. E se encontramos uma resistência é passível à multa”. Mas apesar de relevante a sua missão, o Inadec ainda é uma “gota no oceano” para satisfazer com grande impacto os interesses do consumidor. Há um ano na província de Benguela e com sede na Direcção Provincial do Comércio, tem poucos recursos humanos, e actua no Lobito e Benguela, ou seja, em dois dos nove municípios que a província suporta.
Diz o ditado que “o cliente tem sempre razão”, mas sempre? O Boletim AV-O ouviu dois distintos comerciantes da cidade de Benguela, Lena Fernandes e Samuel Miranda. Contaram que, tanto encontram prazer no trabalho, como têm dissabores. Ambos denunciam a interpretação distorcida da razão do cliente e a pressa de quem quer ser logo atendido.
E ao que consta, os angolanos são impacientes em tudo. “Nos hospitais, certos pacientes não querem saber quem chegou primeiro, mesmo quando a pessoa encontrada parece estar mais grave”, revelou no debate Julieta Condumula, da maternidade do Lobito.
Para Anacleto Gonçalves, que ligou do Lobito, em certos estabelecimentos, quem desorganiza é o próprio cliente, quando cada um se julga superior ao outro. Questionado se os angolanos eram bons ou maus atendedores, respondeu: “é negativo! Eu não sei se velam pelas qualidades das pessoas, quem chega de gravata, quem não”. Algumas instituições são apontadas como palco de mau atendimento, tais como os hospitais e os bancos.
E você acha que os angolanos atendem bem ou mal? Na opinião do comerciante Samuel Miranda, “de uma maneira geral, se atende muito mal. Às vezes, um simples gesto de pôr o produto no saco, isso não fazem”. Para ele, atender bem é falar com o cliente e respeitar o cliente acima de tudo.
E você acha que os angolanos atendem bem ou mal? Na opinião do comerciante Samuel Miranda, “de uma maneira geral, se atende muito mal. Às vezes, um simples gesto de pôr o produto no saco, isso não fazem”. Para ele, atender bem é falar com o cliente e respeitar o cliente acima de tudo.
Para Luzia José, que ligou do Lobito, o mau atendimento é causado pela falta de formação especializada. Mas se na verdade é pouco o número de escolas de formação neste sentido, também não é mentira que, para muitos empregadores, é muito mais barato recrutar funcionários de baixa qualidade. Para Luzia, a fórmula é tudo, menos construtiva, já que cada cliente mal atendido espalha publicidade negativa à credibilidade do estabelecimento.
Por seu turno, Lena Fernandes avalia de forma relativa, “não diria que estamos nem muito bem, nem muito mal”. Vê em Angola uma sociedade que caminha para o desenvolvimento, “depois de muitos anos vividos sem que muitas leis tivessem sido postas a funcionar”. E Enquanto reconhece um esforço crescente do governo, no sentido de mudar o quadro, também sente que o consumidor já é mais exigente. Hoje, diz, se um comerciante não tiver cuidado naquilo que vende, nos seus preços, acaba não vendendo, concluiu.
Por seu turno, Lena Fernandes avalia de forma relativa, “não diria que estamos nem muito bem, nem muito mal”. Vê em Angola uma sociedade que caminha para o desenvolvimento, “depois de muitos anos vividos sem que muitas leis tivessem sido postas a funcionar”. E Enquanto reconhece um esforço crescente do governo, no sentido de mudar o quadro, também sente que o consumidor já é mais exigente. Hoje, diz, se um comerciante não tiver cuidado naquilo que vende, nos seus preços, acaba não vendendo, concluiu.
(Fonte Boletim informativo, educativo e cultural da AJS e amigos, Edição 1, Fevereiro 2007)
